Călătorii în perioada COVID-19: care este situația în industria turismului și ce faci cu serviciile de călătorie deja achitate

Hey there, lovely people! Cum e viața în izolare? Sperăm că sunteți cu toții bine și că folosiți perioada asta pentru a avea grijă de voi și a face multe din lucrurile rămase mereu în coada listei, fie că e vorba de cursuri online, cărți, conversații cu oameni dragi, meditație, curățenie sau somn/odihnă. Hai să privim perioada asta ca pe una de resetare, reinventare, introspecție.

În altă ordine de idei, probabil v-ați dat seama că turismul este una dintre cele mai afectate industrii în contextul mondial actual, cel al pandemiei COVID-19. Într-un interval de timp foarte scurt, zeci de mii de furnizori de servicii turistice au trebuit să își oprească activitatea sau să și-o reducă la minim: agenții de turism, companii aeriene, hoteluri, muzee, restaurante, ghizi locali, companii de transport, etc. Conform World Tourism Organisation, la nivel mondial una din zece persoane lucrează în turism sau are un loc de muncă direct dependent de industria turismului. Asta înseamnă că momentan o persoană din zece este în pericol să își piardă locul de muncă, dacă nu l-a pierdut deja.

Ne-am gândit să venim în întâmpinarea incertitudinii care plutește în aer în ultimele săptămâni și să vă expunem anumite aspecte din punctul nostru de vedere, adică al unei companii specializate pe servicii turistice. E important ca oamenii care nu lucrează în această industrie să înțeleagă ce se întâmplă și să își ia informațiile din surse sigure. Considerăm că e nevoie să venim cu aceste precizări atât pentru a exista o transparență față de urmăritorii noștri, cât și pentru a transmite pe piață niște informații corecte, asta după ce în ultimele săptămâni am citit în online o multitudine de păreri pe acest subiect, multe dintre ele fiind exprimate de persoane care nu au nicio legătură cu industria. Am dat și peste comentarii ale unor oameni îngrijorați referitor la viitoarele lor călătorii, oameni care căutau soluții și răspunsuri.

Să presupunem că ați achiziționat un serviciu de la o agenție de turism și că ați achitat un anumit avans sau chiar suma integrală pentru acesta. Ce trebuie să știți este că banii voștri nu rămân la agenția de turism, ei sunt achitați mai departe către furnizorii componentelor serviciului achiziționat (sisteme de rezervări B2B pentru cazări, companii aeriene, companii rent a car, etc). Agenția de turism își păstrează doar comisionul ei din respectivul serviciu (în medie 5-10% din valoarea lui). Comisionul reprezintă venitul agenției, venit din care își acoperă salarii, chirie, contabil, utilități și alte cheltuieli fixe și variabile. Totul în regulă până când apare un virus care paralizează întreaga industrie. Iar ca și consumator prima ta reacție e să vrei să îți recuperezi banii. Acum imaginează-ți câteva milioane de oameni din toată lumea care vor același lucru în același timp. Rezultatul? Toate agențiile își contactează furnizorii, se formează timpi de așteptare foarte mari, răspunsurile nu au cum să vină repede. Situația se schimbă de la o zi la alta, se închid granițe, se instaurează situații de urgență. Neavând încasări, atât agențiile cât și furnizorii lor sunt nevoite să își disponibilizeze din personal pentru a supraviețui. Mai puțin personal înseamnă mai puține persoane care pot răspunde la întrebări și pot rezolva situații.

Mandala Travel e o agenție de turism care în acest moment e mai puțin afectată de situație, asta pentru că nu avem niște volume foarte mari și avem o echipă mică (deci implicit nu avem de acoperit multe salarii). Am avut timp să explicăm fiecărui client care ar fi trebuit să călătorească în această perioadă ce se întâmplă și care sunt pașii de urmat și avem norocul să avem clienți răbdători și înțelegători. Îi înțelegem însă pe colegii noștri de breaslă mai mari care au niște volume de neimaginat. Tocmai din acest motiv încercăm să ajutăm industria cum putem și vă trimitem aici câteva detalii general valabile la momentul actual în funcție de tipul de serviciu pe care l-ați achiziționat printr-o agenție de turism.

O să le discutăm pe rând. Dacă ați achiziționat printr-o agenție de turism:

  •  Orice pachet turistic personalizat (exotic sau nu, care are mai multe componente: bilete avion, cazare, transferuri, etc)

Probabil ați achitat un avans sau suma integrală, în funcție de termenele de plată pe care le-a avut și agenția către furnizorii ei. Agenția ia acum legătura cu toți furnizorii pachetului pentru a verifica soluțiile disponibile.

Încă de la începutul acestei situații companiile aeriene au anunțat că vor implementa o politică mai permisivă pentru anulări/ modificări. Majoritatea au oferit posibilitate de modificare pentru zborurile care ar fi trebuit să se efectueze până la sfârsit de iunie 2020, însă acordă prioritate la oferirea de soluții pentru zborurile care ar fi trebuit să opereze în următoarele 3 – 10 zile. Deci dacă nu ai un zbor programat în acest interval de timp, va trebui să aștepți mai mult pentru a primi un răspuns. Deasemenea, datorită avalanșei de cereri primite, există companii aeriene care nu mai acceptă să facă refund (returnarea sumei achitate pentru biletul de avion) în această perioadă, în schimb oferă vouchere care pot fi folosite un an de zile de la emitere pentru orice zbor operat de respectiva companie. Dacă urmează să călătorești după 30 iunie, îți recomandăm să aștepți pentru a urmări evoluția situației. Pentru că nu se știe ce va fi peste câteva luni deocamdată nimeni nu a implementat soluții pentru acea perioadă, iar dacă vrei să îți anulezi călătoria trebuie să înțelegi că momentan te încadrezi în condițiile standard de anulare, care implică penalizări.

Cel mai probabil cazările incluse în pachetul tău sunt rezervate de către agenție printr-un sistem de rezervări B2B destinat exclusiv agențiilor. Aceste sisteme adună în portofoliul lor ofertele mai multor așa numiți provideri, acești provideri fiind cei care au contracte directe cu hotelurile și negociază prețurile preferențiale. Pentru a primi un răspuns referitor la soluțiile care se pot oferi pentru rezervarea ta, mesajul trebuie să treacă prin toate aceste filtre: agenție de turism – sistem de rezervări – provider – hotel. Asta cumulat cu situația din prezent duce la timpi de așteptare mai mari decât în mod normal. Până în prezent am observat că majoritatea răspunsurilor primite de la furnizori au fost pozitive: fie refunduri integrale (aici în special pentru cazări cu dată de intrare în următoarea lună), fie posibilitatea reprogramării gratuite a perioadei de călătorie. Au fost mai puține cazuri în care s-au aplicat penalizări în cazul anulării, iar aceste cazuri s-au aplicat în general cazărilor care au date de intrare începând cu peste o lună de la data transmiterii cererii.

Restul componentelor care ar putea fi incluse în pachet dar care implică sume mai mici (transferuri, intrări la diverse obiective, ghizi, excursii, etc) oferă posibilitate de full refund sau de reprogramare gratuită.

În cazul în care se ajunge la o soluție prin care puteți să recuperați o anumită sumă din pachetul achitat, atunci trebuie să înțelegeți că și transferul banilor către voi va dura mai mult, asta pentru că și agenția de turism încasează de la furnizori mai târziu (de exemplu termenele de storno pe care le-am primit până acum de la furnizorii noștri sunt de minim 3 săptămâni).

  • Pachetele charter

Aici ne referim la pachetele operate pe destinații precum Turcia (Antalya, Bodrum, etc), insulele grecești, Egipt, etc. Există câțiva operatori mari pentru astfel de pachete în România, ei își vând aceste produse fie în regim propriu, fie prin revânzători (alte agenții de turism cărora le cedează un anumit comision din tariful promovat – tariful pentru un pachet ar trebui să fie același indiferent că tu cumperi direct de la tour operator sau de la o agenție revânzătoare). Momentan toate cursele charter pentru luna aprilie s-au anulat și operatorii încearcă să găsească soluții pentru cei care trebuiau să călătorească. Și aici se merge mai degrabă pe reprogramare pentru o altă perioadă în care ar mai exista locuri disponibile sau pe varianta oferirii de către agenție a unui voucher în valoarea sumei achitate, voucher care poate fi folosit pentru achiziționarea de servicii turistice chiar și pentru anul 2021. Și în acest caz banii pe care i-ați achitat nu au rămas la agenție sau la operatorul charterului, au mers mai departe către partenerii operatorului: hoteluri, companii aeriene sau alți operatori locali.

Nu veți putea primi un răspuns sigur legat de călătoria voastră dacă aceasta ar trebui să se întâmple din luna mai încolo, asta pentru că încă nu se știe cum va evolua situația. Asta înseamnă că dacă vreți să vă anulați călătoria acum se vor aplica condițiile de penalizare standard care apar în contractul cu agenția de la momentul achiziționării pachetului.

  • Bilete de avion

Aici se aplică aceleași reguli pe care le-am amintit mai sus în cazul biletelor de avion incluse în pachetele personalizate. Nu uitați: cu cât zborul vostru este programat mai târziu în acest an, cu atât va dura mai mult primirea unui răspuns de la compania aeriană. Vă sfătuim să așteptați până cu cel puțin 3 săptămâni înainte de plecare pentru a urmări evoluția situației și pentru a cere o reprogramare sau a emite un voucher dacă zborul este anulat sau nu va fi posibil să călătoriți.

  • Cazări individuale

Și aici se aplică aceleași reguli pe care le-am amintit în cazul cazărilor incluse în pachetele personalizate. Așteptați evoluția situației, cu cât data de călătorie este mai apropiată se va ști mai sigur dacă o călătorie este posibilă, iar în cazul în care nu va fi atunci agenția împreună cu furnizorii ei vă vor oferi una dintre următoarele soluții: refund, reprogramare gratuită sau voucher în valoarea achitată.

Recomandarea noastră principală indiferent de tipul de serviciu achiziționat este să nu vă anulați călătoriile, ci să le reprogramați. Asta asigură și industriei o continuitate și scade riscul de faliment al unor operatori din turism, ajută la păstrarea cât mai multor locuri de muncă și la minimizarea impactului pe care această pandemie îl va avea asupra întregii economii.

În cazul în care ați achiziționat o asigurare storno când ați cumpărat pachetul sau după, trebuie să știți că nu există pe piața din România nicio asigurare care să acopere un astfel de eveniment (o pandemie), deci nu veți putea folosi asigurarea ca să vă recuperați banii pe acest motiv.

Vă încurajam să ne adresați oricând orice întrebare legată de călătoriile voastre de anul acesta, chiar dacă respectiva călătorie nu este achiziționată de la noi. După cum spuneam, încercăm să fim de folos cum putem pentru a sprijini industria turismului.

E o perioadă grea pentru multă lume, însă cu calm, răbdare și înțelegere vom reuși să trecem și peste asta. Omenirea mereu și-a găsit drumul indiferent de obstacole. Haideți să privim partea plină a paharului, virusul ăsta ne face să apreciem mult mai mult ceea ce avem și ceea ce ne înconjoară. Iar toate locurile minunate din lumea asta vor fi în continuare acolo după ce va trece, vor fi din nou pregătite să le explorăm, de data asta și mai conștienți.